Większą część kariery spędziłem w UX/UI i to nadal jest moja domena — dziś kieruję działem UX/UI w software housie. Przez te lata nauczyłem się wielu rzeczy o użytkownikach, ale jedną rzecz o ludziach w firmach poznałem bardzo szybko: o interfejsie zdanie ma każdy. Prezes, handlowiec, księgowa, programista, praktykant, a czasem i szwagier właściciela, któremu „pokazali w weekend”. Niezależnie od roli, stażu i tego, czy kiedykolwiek zaprojektował coś więcej niż listę zakupów.
Nie będę udawał, że nigdy mnie to nie irytowało. Irytowało — i zdarza się, że dalej irytuje. Ale z czasem zacząłem patrzeć na to trochę inaczej. I o tym jest ten tekst: nie o tym, że „wszyscy się wymądrzają”, tylko o tym, skąd to się bierze i jak sprawić, żeby było z tego więcej pożytku niż frustracji.
Najłatwiej ocenić to, co widać
Powód jest prosty i właściwie bardzo ludzki. Nikt na spotkaniu nie powie: „wiecie co, ten indeks w bazie danych zrobiłbym inaczej”. Nikt nie komentuje rozliczeń VAT ani konfiguracji serwera. Nie dlatego, że wszyscy się na tym znają, tylko dlatego, że tego po prostu nie widać. Interfejs widać. Każdy na niego patrzy, każdy w niego klika i każdy ma w głowie setki aplikacji i stron, z których korzysta na co dzień.
A skoro każdy jest użytkownikiem, łatwo uznać, że każdy jest też ekspertem. Trochę jak z piłką nożną i medycyną — w Polsce mamy podobno trzydzieści kilka milionów selekcjonerów i drugie tyle lekarzy. W firmach dochodzą do tego jeszcze projektanci.
Nie tylko UX
Żeby było uczciwie: UX nie jest tu wyjątkiem. Dokładnie to samo przeżywają wszyscy, których praca jest „na wierzchu”. Marketing — bo każdy widział reklamę i wie, czy jest dobra. Content i copywriting — bo każdy umie czytać, więc każdy umie też poprawić tekst. Grafika, nazwa produktu, kolor logo, zdjęcie na stronie głównej. Im łatwiej coś zobaczyć, tym łatwiej to ocenić — i tym więcej osób czuje się do tego uprawnionych.
Z pracą, której nie widać, bywa odwrotnie: nikt jej nie komentuje, ale też mało kto ją docenia, bo nie bardzo wiadomo, co się tam właściwie dzieje. Nie wiem, co jest gorsze. Pewnie każdy dział uważa, że to on ma trudniej.
Skąd ten tytuł
„Wszyscy znają się na wszystkim, tylko nie na swoim” brzmi złośliwie, ale chodzi mi o coś innego, niż się wydaje. Na swoim znamy się na tyle dobrze, że wiemy, jak bardzo jest to skomplikowane. Programista wie, że „tylko dodać jeden przycisk” to czasem tydzień pracy. Księgowa wie, że „to przecież tylko faktura” ma pięć wyjątków. Na swoim widzimy niuanse, kompromisy i ograniczenia. Na cudzym — tylko efekt.
Stąd ta asymetria. Ten sam programista, który słusznie nie pozwoliłby nikomu z zewnątrz przestawiać architektury swojego kodu, bez wahania zaproponuje przesunięcie menu i zmianę koloru przycisku. Nie ze złośliwości — po prostu w UX nie widzi decyzji, które stoją za jednym ekranem: badań, danych, wcześniejszych testów, ograniczeń technicznych, zasad dostępności, spójności z resztą systemu.
I żeby było do końca uczciwie — sam łapię się na tym samym. Mam swoje zdanie o kampaniach marketingowych, o tekstach, o tym, jak powinien wyglądać jakiś raport. Też widzę tylko efekt. Warto to sobie od czasu do czasu przypomnieć, zanim zacznie się narzekać na innych.
„Nie podoba mi się” to nie to samo co „to nie działa”
Największe nieporozumienie wokół UX polega na tym, że traktuje się go jak kwestię gustu. A UX nie jest od tego, żeby się podobało. Jest od tego, żeby działało — dla konkretnych ludzi, w konkretnej sytuacji. Ładny ekran, na którym użytkownik nie może znaleźć przycisku „dalej”, jest po prostu złym ekranem. Mniej efektowny, na którym wszystko jest jasne, często sprzedaje lepiej.
Dlatego zdania „nie podoba mi się ten kolor” i „klient nie wie, gdzie kliknąć” mają zupełnie inną wagę, choć na spotkaniu brzmią podobnie. Pierwsze mówi coś o osobie, która je wypowiada. Drugie mówi coś o produkcie. W UX jest takie stare, trochę bolesne powiedzenie: you are not the user — nie jesteś użytkownikiem. Ani prezes, ani projektant, ani nikt z zespołu. Wszyscy znamy produkt za dobrze, żeby patrzeć na niego oczami osoby, która widzi go pierwszy raz.
Ale opinie naprawdę mają wartość
Tu muszę złagodzić to, co napisałem wyżej, bo nie chcę zostawić wrażenia, że uwagi spoza UX są bezwartościowe. Wręcz przeciwnie. Część najcenniejszych uwag w swojej karierze dostałem od ludzi, którzy z projektowaniem nie mieli nic wspólnego. Handlowiec wie, o co klienci pytają przez telefon. Obsługa klienta wie, na co się skarżą. Magazyn wie, które zamówienia się sypią. Zarząd wie, dokąd firma zmierza. Tego nie da się wyczytać z makiety — pisałem zresztą o tym, że najwięcej o firmie wie ten, kogo nikt nie pyta.
Problem nigdy nie polega na tym, że ludzie mają zdanie. Polega na dwóch rzeczach: jak to zdanie jest podane i jaką ma wagę. Jeśli uwaga brzmi „zrób to na zielono”, trudno z nią pracować. Jeśli brzmi „klienci często dzwonią, bo nie widzą kosztu dostawy” — to złoto. A druga sprawa: zdanie najważniejszej osoby w pokoju nie powinno automatycznie wygrywać z tym, co mówią dane i użytkownicy. To zjawisko ma nawet swoją nazwę — HiPPO, czyli highest paid person's opinion. Każdy, kto pracował przy projektach, zna je z autopsji.
Jeśli jesteś po stronie UX
Przez lata wypracowałem kilka nawyków, dzięki którym opinie zamiast frustrować — zaczynają pomagać:
- Pytaj o cel, nie o gust. Kiedy ktoś mówi „przesuń to wyżej”, zapytaj spokojnie: „co chcesz w ten sposób osiągnąć?”. Bardzo często pod propozycją rozwiązania kryje się prawdziwy problem — „boję się, że nikt tego nie zauważy” — a z problemem da się już pracować.
- Pokazuj, dlaczego, a nie tylko co. Projekt bez uzasadnienia wygląda jak czyjś gust, więc zaprasza do dyskusji o gustach. Projekt z jednym zdaniem „tak, bo w testach cztery z pięciu osób…” wygląda jak decyzja.
- Przyprowadź użytkownika do pokoju. Nic nie kończy sporu szybciej niż krótkie nagranie z testu, na którym prawdziwy klient przez minutę szuka przycisku. Nie trzeba wielkich badań — pięć rozmów potrafi rozstrzygnąć to, czego nie rozstrzyga dziesięć spotkań.
- Ustal zasady feedbacku na starcie. Kto decyduje, na jakim etapie zbieramy uwagi i o czym rozmawiamy w danym momencie. Inaczej o kolorze przycisku dyskutuje się wtedy, kiedy powinno się rozmawiać o tym, czy ten ekran w ogóle jest potrzebny.
- Wybieraj bitwy. Nie każdy piksel jest wart obrony. Jeśli zmiana nie szkodzi użytkownikowi, czasem lepiej ją przyjąć i zachować energię na sprawy, które naprawdę mają znaczenie.
- Nie bierz tego do siebie. Najtrudniejsze, wiem. Ale komentarz do projektu nie jest komentarzem do Ciebie. To, że każdy ma zdanie, jest też dowodem, że Twoja praca jest ważna i widoczna.
Jeśli komentujesz cudzą pracę
I kilka próśb, które przydadzą się każdemu działowi, nie tylko UX:
- Opisz problem, a nie rozwiązanie. „Nie wiem, gdzie mam kliknąć” jest dziesięć razy cenniejsze niż „przesuń to w lewo”.
- Oddziel gust od funkcji. „Mnie się nie podoba” to uczciwa uwaga — tylko powiedz ją wprost i nie przedstawiaj jej jako głosu klienta.
- Zapytaj, zanim ocenisz. Za większością decyzji, które z zewnątrz wyglądają dziwnie, stoi jakiś powód. Czasem dobry, czasem do zmiany — ale warto go poznać.
- Daj tyle zaufania, ile sam oczekujesz. Nie chciałbyś, żeby ktoś z zewnątrz poprawiał Twoją pracę po pięciu minutach oglądania. W drugą stronę działa to dokładnie tak samo.
Z mojej perspektywy
Po latach myślę, że to, że wszyscy mają zdanie o UX, jest w gruncie rzeczy komplementem. Znaczy, że ta praca dotyka ludzi, wywołuje reakcje i nikomu nie jest obojętna. Gorzej byłoby, gdyby nikogo nie obchodziło, jak wygląda i działa produkt. Nie chodzi więc o to, żeby opinie uciszać, tylko o to, żeby nauczyć się nimi zarządzać — oddzielać gust od problemu i zamieniać „mi się nie podoba” na „sprawdźmy to”.
A z tytułowym „wszyscy znają się na wszystkim, tylko nie na swoim” wiążę jedno życzenie. Żebyśmy do cudzej pracy podchodzili z taką samą pokorą, z jaką podchodzimy do własnej. U siebie wiemy, jak wiele dzieje się pod powierzchnią. Warto założyć, że u innych jest dokładnie tak samo — nawet jeśli widać tylko przycisk.